Was Kunden an Energie-Apps schätzen

Die deutschlandweite Online-Umfrage mit Quantilope und Payback umfasste 1535 Teilnehmende im Alter von 25 bis 65 Jahren. Nach Qualitätsprüfung durch Studierende flossen die Antworten von knapp 1000 Teilnehmenden in die Auswertung ein.

Digitalisierung und Service als Schlüssel für zufriedene Kunden

Verbraucherinnen und Verbraucher sind hinsichtlich ihres Energieanbieters wechselfreudiger geworden. Statista zufolge lag die Wechselquote 2022 bei rund 50 Prozent, Tendenz steigend. Ein besserer Preis ist der Hauptgrund, gefolgt von unzureichendem Kundenservice. Die Bedeutung digitaler und unkomplizierter Lösungen wie Kunden-Apps ist für die Verbraucherinnen und Verbraucher und für Energieversorger gestiegen - das hat auch die Umfrage gezeigt. 63 Prozent gaben an, dass ihr Energieanbieter eine entsprechende App bereits anbietet.

In der Studie wurden 20 App-Funktionen bewertet. Die Bewertung erfolgte auf einer Skala von 1 bis 6 (gar nicht wichtig bis sehr wichtig).

Am wichtigsten war den Befragten, über die App ihre Vertragsunterlagen einsehen zu können sowie der Vergleich von gezahlter Abschlaghöhe und tatsächlichem Verbrauch (5,2 und 5,0). Mit der Punktzahl 4,9 wurde die Anzeige des aktuellen Abschlagplans und die Änderung von Zahlungsart und Bankverbindung bewertet. Auch die Anpassung des monatlichen Abschlagsbetrags, die Funktion des Tarifwechsels, das Einscannen des Zählerstands und ein Mailpostfach für den Kundenservice wurden mit 4,5 bis 4,8 Punkten als wichtig eingestuft. Mit Punktzahlen von 3,2 bis 3,5 - und damit eher neutral - bewerteten die Studienteilnehmenden Funktionen wie Push-Benachrichtigungen, Freunde-werben-Freunde-Aktionen, Smart-Home-Steuerung und -Implementierung sowie das Abschließen eines zusätzlichen Vertrags über die App.

Wichtiges Tool für Digitalaffine

Die Studierenden der IU konnten im Rahmen der Studie aufzeigen, dass gerade für digitalaffine Kundinnen und Kunden die App ein wichtiges Tool ist, das zur Zufriedenheit mit dem Energieanbieter beiträgt. Und sie bestätigten ihre Hypothese, dass zufriedene Kunden-App-NutzerInnen eine etwas geringere Wechselwahrscheinlichkeit besitzen als diejenigen, die unzufrieden mit ihrer Energieanbieter-App sind.

Dennoch zeigt sich auch: Eine App allein reicht nicht aus. Ein attraktiver Preis in Kombination mit einem umfassenden Servicekonzept bleibt die Basis für langfristige Kundenbindung. Dabei sollten sowohl moderne digitale Lösungen als auch traditionelle Kommunikationswege wie Telefon oder E-Mail integriert werden.